打造千萬團隊的30密技之一 好領導人的「三明治溝通法」

在現代領導管理學上，溝通是重點，領導人再有滿腹經綸，結果團隊成員完全不懂他的解說，也無法理解主管分配任務的背後用意，於是「一個命令，各自表述」，就算是個百人團隊，人人各自為政，也就戰力等同沒有團隊。

在團隊中不論是一對一溝通，或是主管對團體的講話，常見的溝通有以下幾種：

1. 傳達命令：公告或布達重要大事，包含表揚與宣布懲處。
2. 教育訓練：指導團隊正確方針，以及傳授技術觀念。
3. 鼓舞激勵：藉由談話刺激對方正向思考。
4. 指責訓斥：藉由指出錯誤要求對方改正。

若非基於以上目的，則可能純粹是感情交誼，例如：舉辦慶生會，或者談心建立親和感。到底一個領導人該如何有效溝通呢？

在對的人時地，說出對的話

無論何者，領導人該重視的不是形式，而是是否做到有效溝通。好比你要稱讚一個人，但他感受不到這是稱讚，或者你要教育團隊新的技能，結果講完大家依然霧煞煞。亦或你要激勵大家努力工作，但人們只是邊聽邊打瞌睡，這些都是無效溝通。

會有無效溝通情況，原因很多，但總歸來說，領導人要檢討是否有在「對的時間，對的地點，跟對的人，說出對的話」。

以下就舉出無效溝通的常見例子：

無效溝通1：在下班討論公事

選在一般下班時段開會討論工作事情，這就不是對的時間，可想而知，這時大家都歸心似箭，不論台上在講什麼話或做任何激勵，都事倍功半。選在工廠機器操作室外頭訓話，這就不是對的地點，機器噪音蓋過主管聲音，夥伴又不方便一直說「請再講一遍」，結果就是不懂裝懂。

無效溝通2：對新人講深奧道理

對一個新人講太深的道理，指責他為何這也做不到那也做不到，身為新人的他迫於長官淫威不敢抗議，但長官講的他又聽不懂，這樣的溝通沒有意義。最後，面對一群努力拚業績但功敗垂成，沒拿到團隊優勝的一群人，領導人卻只一味批評指責，這樣只會帶來反感，是無效的溝通。

反之，應該先講些正面激勵的話，安慰大家都盡力了，接著再來檢討這回有哪些可以改進的地方，這樣大家比較聽得進去。

三明治溝通法：優點→缺點→優點

什麼是「三明治溝通法」？大家都知道三明治長什麼樣子，兩個麵包夾一片肉，如果把那片肉當成是溝通重點，又是怎樣用在現實當中呢？

假定阿旺教練找小美來溝通她今天處理客戶訂單的過程中有所疏失，必須改進。那麼「改進」這件事就是三明治的肉。如果直接罵她做錯事了要改進，可能小美會生氣說她不幹了，這種溝通不好。這時就要用「三明治溝通法」，就是：「優點→缺點→優點」的組合也就是先講優點，再講缺點（其實那是本次溝通的主題），結尾又是優點。

以下就來舉例說明：

第一段話：稱讚優點

「小美，一直以來你做事態度認真勤快，我都看在眼裡，真的很高興我們團隊裡有妳這樣優秀的人才。」

第二段話：點出缺點

「但必須說，今天下午王先生這個案子，妳處理得的確比較不好，妳這回沒事先做好功課，導致王先生問的一些問題妳沒法解答，卻又不懂裝懂硬掰，導致王先生對我們印象不好。」

第三段話：稱讚優點

「不過，妳也不要難過，我知道妳已經在自責。其實大部分時候，妳得表現都很好，是我們團隊裡的楷模，相信經過這次教訓，妳會得到更多啟發，變得更優秀，很期待妳的表現，讓我們一起努力。」

把「勸喻告誡」重點語句，包裝在讚美裡

其實重點就在中間的部分，就算去掉三明治的頭尾也依然可以溝通，但卻會變成無效溝通，那是因為人是感情的動物，有心靈需求，有情緒關卡，有時候明知道是自己錯，但你愈罵她，她反而愈抗拒。變得情緒化後，事情就愈搞愈糟了。

所以適度得應用三明治溝通法，平常也要把握機會稱讚同仁，誰都想聽好聽話的，把要勸喻告誡的話，包裝在讚美的話裡，就能達到理想的溝通效果。優秀的主管應具備的溝通方式身為組織領導，在處理各種狀況，切記要遵守「對事不對人」的原則，當討論事情時，要針對事情本身，絕不做人身攻擊。

除了說話技巧外，這些溝通的基礎都建立在對下屬的一視同仁，不能因為你跟某甲感情比較好，於是他說的話你都認為沒問題，其他人講的話你就不認同。在主持會議時，夥伴之間難免會有立場不同，甚至帶點敵對關係。站在領導人角度，你一定要遵守共同的規範。不管夥伴業績好還是不好，大家遵守的規則是一樣。在會議場合上討論事情，大家都有平等的話語權。

絕非業績好的人，講話就可以比較大聲，或工作績效比較被肯定的同仁說的話就是對的。一個好的領導人，要吸引人主動靠過來，才會愈做愈輕鬆。若沒有掌握同事間的平衡關係，即使有再好的話術，都是徒勞無功。

簡單講，在組織裡，你不要迎合誰，因為你迎合某人，就會導致另一個人不高興。你要讓任何人都來靠近你，你本身是不動的中央，立場堅定，標準一致，對人一視同仁，對事公正客觀。這才是好的領導人。

本文摘錄自：《千萬教練團隊攻略—打造千萬團隊的30個密技》，作者：邢益旺，布克出版