工作遇到不講理的人怎處理？專家建議先「踩話頭」搶話語權！

人都喜歡聽好話，即使對方是個講理的人，「高帽子的讚美話術」還是很適合當成開場白：「今天最高興的事，莫過於遇到一位講理的人，不像以前認識的那些不講理的人，實在很難溝通，簡直是秀才遇到兵有理說不清，今天很慶幸，你是一個講理的人，所以我們就來講道理吧！」通常這樣的開場，都能維繫不錯的談判基礎。

不過，人難免會踢到鐵板。當你今天為對方戴上高帽子，對方非但不領情，還表示：「沒有呀，我不是一個講理的人！」那你該怎麼辦呢？

建議你，遇到這種情況，先別慌，用四兩撥千斤的方式來化解尷尬：「先生，你滿幽默的……」再將發球權丟還給對方，「那你覺得這件事如何處理會比較好呢？」因為對方是個講理的人，由他先開口，這樣才能知道對方的想法。

遇到不講理、愛講氣話的人，怎麼說話？

首先，當對方態度強硬時，你就要示弱、態度放軟一點，否則雙方都處在硬碰硬的狀態下，絕對是兩敗俱傷；再不然乾脆一開始就直接反問：「請問，這件事你要怎麼處理？」反問法是最容易解套的方式，把問題丟給對方，看對方如何出招；甚至還可以故意反將一軍，誇讚他：「還好你是個很講理的人……」

若遇到不講理的人，就要先「踩話頭」，以下分享2個方法：

方式一：稱讚讓不講理的人講理

志安是一位成功的童書業務員。有一天，他去拜訪一位家庭主婦阿嬌，她對志安銷售的書籍很感興趣，卻遲遲不肯下訂單，阿嬌後來透露，因為掌控家中經濟大權的人是她老公阿雄，但阿雄很「番」、不講理、很難溝通，如果想要購買這一套兒童叢書，非得阿雄同意才行，於是，志安決定隔天親自登門拜訪阿雄。

志安一見到阿雄，立刻採取「踩話頭」的說話技巧，他說：「聽您太太說，您是一位非常明事理的人，所以我今天特地前來拜訪，做生意最怕遇到不講理的人，只是為反對而反對，那種人給我們的印象很差……」

話才一起頭，志安就先用「講理」二字掐住阿雄的脖子，接著再舉出負面案例，暗示或提醒對方，不要像不講理的那種人一樣，志安連續出招，叫阿雄不得不讓自己表現的很「講理」，也不敢在跟志安交涉過程中，表現出為反對而反對的模樣，最後，志安當然順利做成這筆生意。

方式二：先同理再爭取機會

從另一個角度來觀察不講理的人，這些人是屬於情緒較容易失控的類型；換言之，如果要跟不講理的人溝通，就必須具備好耐心，先安撫對方的情緒，再慢慢地跟對方說清楚。

當對方處於情緒平穩的狀態下，就可以開始和對方調頻率，為什麼要調頻率？由於對方屬於不講理的人，他原本的頻率可能跟一般人不同，但為了要使談判持續下去，就必須把頻率調成一樣才行。

但要如何調整頻率呢？簡單來說，就是使用同理心，順著對方的意思，令對方覺得你和他是站在「同一國」的人，譬如，當對方正在為某事抓狂時，你必須一起加入他同仇敵愾的陣營，然後再幫他戴上一頂高帽子：「是啊！如果我是你，一定會加倍抓狂，你的EQ真好，只是這樣說說他而已，你真是個好人……」這樣說，你還生得了氣嗎？

有一天晚上，志安還在辦公室處理童書訂單的事，突然接到一位氣焰高漲、口氣甚差的男子打電話來罵人，這位男子不等志安說上幾句話，就不耐煩地打斷他說話，並大聲對他吼叫：「無……阮是不買不行吆！哼！」

志安立刻把姿態放低並安撫他說：「大哥是按怎……」沒想到，話還沒說完，男子就狠狠地兇了起來：「免叫得那麼親，反正阮就是不買就對啦！」

志安不畏對方的沖沖怒氣，繼續維持他一貫禮貌的態度說：「不買，無要緊！沒關係！大哥，我相信你嘛是一個阿莎力的人，可能是恁太太沒跟恁講，就做了這件代誌，才讓恁抓狂，想當年若是我老婆這樣做，我菜刀都快拿出來了！你卻只是打一通電話過來，我覺得你實在是個水準不錯的人……」

聽到志安這樣一說，男子的語氣開始變得緩和起來，說：「無啦！阮只是……今嘛不需要買這些書啦！後時再說……」

志安馬上接著回答他說：「無要緊！我們明天就去把書收回來，請問大哥明天下午有空嗎？」

原本一觸即發的火爆場面得以快速落幕，而志安也順利贏取第二天下午和男子再次溝通與說服的機會。

遇到職場糾紛，聽出「話中話」

生活或職場中一旦出現不講理的人，就代表當下正有一件糾紛發生，處理糾紛問題，態度誠不誠懇格外重要，以客訴為例。當客人打電話向客服人員抱怨：「為什麼已經五天了，商品還沒寄到，電視上明明說三天內就會寄到客戶家，不是嗎？」

當客戶火冒三丈開罵之際，受過專業訓練的客服人員一定會用最誠懇的態度向客戶道歉；但今天若是客服人員在電話另一頭辯解：「不會啊！不可能……」想要否認客戶的說法，情況一定更糟。

必須一提的是，有些人表現不講理，主要原因是沒聽到他感興趣、最在意的話題，你必須去推敲對方真正在意的事到底是什麼？

譬如，有的丈夫不答應太太買某一套書，對業務人員說，不是因為太太不會使用，是丈夫在意這套書的價格；換句話說，沒弄清楚對方真正的想法，反而圍繞在他太太不懂使用這套書教孩子，或這套書很好上手等話題，那你絕對拿不到這筆訂單。

同理可證，當對方表現出咄咄逼人的態度，不妨禮貌性的說：「不好意思！你有什麼想要表達的？」先讓對方質問後，再接著說：「是！我們會調查清楚，還有其他問題嗎？」倘若對方罵不夠，就讓他繼續發洩，你只需默默地聽，耐心等候對方宣洩完。

同時記得臉部要一直維持親切的笑容，「伸手不打笑臉」，等對方發洩結束，就沒事了！

切記，一個銅板不會響。如果遇到咄咄逼人的客戶，你若跟著對方起舞，兩個銅板滾在一起就會匡啷作響；相反的，如果你不生氣、沒反應，對方即使咄咄逼人到不可理喻的地步，時間久了也會覺得沒意思、沒輒了！

另外，以軟姿態、語調與好聽的話來緩和當下緊繃的氣氛，「好啦！不要生氣啦！我們一定會給你一個滿意的答覆，一定會優先處理，請您放心！」

生活中有形形色色的人，不可能所有人都謙和講理，這時想夾縫中求生存，說話的技巧變得非常重要！不妨運用先稱讚、先同理的方式與對方達到同頻，再將想表達的話慢慢吐露，更能讓成功機率翻倍！

本文摘錄自：《30秒，打動人心說話術：38招瞬間攻心祕技，教你暢所欲言，成功說服所有人》，作者：黃正昌、梁金梅，布克文化