與客戶建立信任感，成功報告進度的3個原則

跨國專案習慣不同，應主動匯報進度

前陣子收到北歐客戶對我方A同事的抱怨，原因是客戶認為這個A同事都沒在做事。從我的角度來說，A同事負責開發的項目的確已經延遲，同時這個A同事平常也很難聯繫，所以不只是客戶，我也一直無法掌握他的開發進度。

客戶要求我把情況居報告給我方項目負責人，希望他來處理這件事情。在我向負責人匯報後的同一天，A同事終於連繫我並說明進度；然而，客戶這時已經對他觀感不佳了，之後做事恐怕會被放大檢視。

類似的情況在我一開始進入歐洲跨國專案的時候也遇過。

當時我與客戶舉辦完初期工作坊，在等待專案進行下一個階段，所以接下來的二至三個禮拜，我並沒有主動向客戶更新工作情況，後來我受到了我方專案經理以及小組長的關切，說客戶認為我沒在做事，並質疑我的專業能力。

一開始受到這種誤解與挫折確實並不好受，隨即我上緊發條，頻繁地與客戶溝通與更新，而這樣的質疑與誤解至少花了幾個月才慢慢消散，並需要一次次的在會議中展現專業，才得以跟客戶培養信任與默契。

與對方建立信任，先從這3方面做起

其實，不論是進入一份新工作或專案都一樣，雙方一開始都在熟悉彼此，因此頻繁溝通與更新狀況是非常必要的。即便沒有太多事項可以報告，至少在會議裡要多說話、刷「存在感」，讓對方看到你的存在；總而言之，我從經驗裡歸納出3個重要的原則來強化客戶對你的信心。

• 勤報告
• 快回應
• 說得巧

1. 勤報告

針對不同的利害關係人，需要更新的頻率也不同。以我身為顧問來說，當在專案上時，我只需要一個月跟我主管報告即可。而當我沒有專案的時候，這個頻率可能會增加到每個禮拜一次。這之中的轉換其實需要適應。我們必須站在主管的角度去思考，當沒有專案的時候，主管的首要任務就是幫你找到客戶與工作，他們沒有辦法接受你長時間”sit on the bench”，因為你只要一天沒專案，他的業績就不好看；所以，你需要考慮主管焦慮且緊繃的心態。

對於客戶來說更是如此。客戶買的是顧問的鐘點/天數，專案每拖一天都是高額成本，以我的經驗來說，他們通常最多能夠忍受的回覆天數是兩天，而緊急的信就更急促了。超過這個天數沒有消息，客戶會開始認為你在打混。除非彼此在專案進展中已建立了信任，這個頻率才可以稍微拉長。

所以即使負責的事情上沒有太多進展，掌握每個利害關係人喜好的溝通頻率，和不厭其煩地報告進度是必要的。

2. 快回應

每個人都喜歡得到快速的回應，尤其是客戶。有時候如果只是舉手之勞，通常我會馬上回覆，這樣可以給對方留下不錯的印象。雖然會打斷我的工作，但增加印象分數對我來說比較重要。

另外，很多人會等到手邊的工作告一段落，才進行下一件事，對於他人簡單的請求會推延許久才回覆，這種工作方式固然沒有對錯，但你可能會發現，往往就是因為這些小事，掐住了整件大事的喉嚨，使得後續無法進行。因此建議，即使是小忙，也可以留意一下它的重要性。

3. 說得巧

如何報告進度也很重要。報告方式取決於這場會議是什麼性質，或有什麼進度可以報吿。例如每天一早，我們有15分鐘的簡短會議，更新成員昨天和今天的工作狀況。由於只有15分鐘，報告一定要簡單扼要。

有許多成員的工作簡報，常會敘述太多細節而佔用別人的發言時間，想當然爾，這類同事給人的印象就會大打折扣。所以說話前，需要先了解會議的性質，再來決定講述內容的深淺，不然只是浪費口舌而已。

如果沒有太多東西可以報告怎麼辦？通常沒有東西，我也會至少講1-2分鐘，刻意把一件事情講得深入一點，因為我預期其他小組成員以及客戶並不全然了解我的主題，而我只需要製造一些印象，讓其他人感覺我是忙碌的。

畢竟專案也有淡旺季，客戶也很清楚，但當你直白地說：「I have nothing for today」，在客戶耳裡是非常不中聽的。但有時就連資深的同事也會這麼說，客戶就會馬上質問進度，到頭來還是需要解釋一番。如果真的沒有東西，也可以詢問其他同事跟你切身相關的事項進度到哪，藉此轉移焦點。

專業能力固然重要，但缺少溝通能力就會大打折扣。如果講了老半天聽眾還是不懂，也會意興闌珊，讓這次發言效果大打折扣，不僅浪費大家時間，也浪費了一次表現機會。如果說專業能力是一艘船，那溝通能力就是海浪，成功帶你到客戶的彼岸。

Tips：遠距工作成近年工作常態，若無法實體面對面的情況下，即便工作進度有限，確實掌握回報頻率，讓客戶、主管放心是首要任務。

原文標題：讓客戶放心，成功報告進度的三個原則