翻轉餐飲業文化 這家店如何成功打造 Z 世代嚮往的職場
當餐飲業極度缺工、難以留住 Z 世代新人時，TOASTERiA CAFE 如何透過制度與溝通，打造低流動率的餐飲職場？
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TOASTERiA CAFE 這家公司當初剛創始時，一切人事制度是我們從零到有建立起來的。我們的理念，就是想要改變台灣餐飲業的生態跟職場。
很多餐飲業被認為是低薪高工時的工作，員工沒有自己的時間，然後很累，流動率又高。那怎麼改變這件事呢？
第一就是學習，培養大家學習的觀念；第二是從制度面改變，既然年輕世代崇尚生活／工作平衡，我們鼓勵同仁下班後可以斜槓，可以學習，可以兼差；再來就是配套措施，開放一些讓夥伴能夠反映問題跟溝通的機制與管道。
除了提問引導，我們目前所做的設計其實是更精緻的。舉例來說，新人進來之前可能沒有在我們店裡用過餐，因此針對新人我們會有一次用餐體驗，你可以帶一位家人或朋友來用餐，讓他在入職過程中可以體驗到一次很棒的用餐，感受一種美好的被服務的感覺：「原來是這樣子的！」
如何降低餐飲人員流動率？
當然，服務業缺工問題是嚴重的，要如何降低流動率？
- 比較硬條件的薪資結構必須要跟得上人力市場，甚至優於市場。
- 你一定要確保夥伴的問題在第一時間能夠被解決。
- 在學習上讓他們有發展性跟成就感，所以我們會設計跟舉辦一些有趣的課程。
- 定期的讓夥伴有機會可以知道、掌握他們接下來在這個工作面向的下一步，透過一對一的績效面談，每半年談一次職涯發展的方向。
再來，對於所有的中高階主管，必須發展他們一對一互談的能力、引導的能力，發展他們解決問題的能力、溝通的能力及帶人的能力，透過課程、培訓或個案的研討。
餐飲業有許多現場的臨時狀況發生，包括客訴、同仁培訓、業績下滑等等，可以說是每一天都在「打怪」。然而一旦這問題被解決過，我們就會將此個案處理作成 SOP ，在每週的主管會議中分享。我們一直是這樣透過實際發生的事情來解決問題，以設計出預防性的策略。
以坦率開放的溝通留住 Z 世代
跟 Z 世代溝通，在我們公司就是透過直白的溝通。這也可以說是我們的文化，凡事攤開來講。此外，年輕夥伴最需要的就是讓他們立即性的感受到成就感。新人每天都寫日記，寫 3 個月，包括今天學習到什麼、遇到什麼困難、或需要什麼協助，這也是一個自我領導跟自我管理；然後主管要給予回饋，包括我自己。
此外，我覺得最重要的，就是讓所有人意識到，今天任何問題都不會是你一個人的問題，這是團隊的共識，然後透過很高頻率的溝通去傳遞這樣的訊息。
即使是同仁因為假日太忙了，吃便當吃不飽，這看起來是小事，我們卻會放大處理，找出解決方案。這樣做背後有一個很重要的原因，就是讓他知道，「我在乎你的在乎。」
除了讓同仁可以持續學習新知，讓他有發展的舞台，得到成就感，另外一點就是工作環境、人、氛圍、文化這幾個面向的營造，是吸引 Z 世代工作者的重要環節。
本文摘錄自：《贏在領導力：跨世代的團隊領導學》，作者： 勵活課程講師群 ，布克文化
