乾杯燒肉服務的 4 大靈魂心法，細節藏在1.5秒裡

事業版圖橫跨兩岸、擁有8個品牌的乾杯集團董事長平出莊司，為了讓每位第一線員工，感受乾杯從1999年創業以來，以服務感動客人的文化，15年前，他每天寫一封信給店長，讓店長在開店前唸給員工聽，就這樣寫了3個多月。

十多年來陸續被摘錄、改寫至記載乾杯人共同價值觀的「乾杯哲學」手冊裡，除了明確傳達乾杯賣的是感動，也希望讓員工學到人生最重要的事情。以下摘錄其中4則，分享乾杯做好感動服務的關鍵。

乾杯燒肉服務心法1：打招呼會讓世界改變

日本人非常重視打招呼。我在高中時代是柔道社，第一個禮拜只做一件事情，就是大聲地打招呼。當時我不理解，柔道跟打招呼有什麼關係？但現在我非常了解老師的用意。

在日本，像是柔道或劍道，都有「道」這個字，代表做這件事的目的，就是要在這條道路上追求極致。

為了要在這條道路上追求極致，你必須有對手，因為柔道只有一個人，沒辦法進行；對手是敵人，也是在這條道路上協助你的人，打招呼就是為了向對方表示敬意。

再怎麼大聲，如果沒有放入感情也傳達不了。一旦真心誠意地打招呼，一定會在對方心中產生迴響。請試著在上班或下班時，跟在場的每個人，看著對方真心誠意地打招呼吧。

無論是打招呼的人或是被打招呼的人都一定會感動。

乾杯燒肉服務心法2：客人問問題，是最佳時機

我們常思考到底怎麼樣讓客人感動，但其實機會也許在意想不到的地方，比如被客人詢問，「廁所在哪裡？」，一般店員都只跟客人說，「這邊直走右手邊，」這麼做就能滿足客人的需求，但如果廁所很近，我們更進一步跟客人說，「我為您帶路」，接著帶他過去的話會是如何呢？

我認為，好的服務、感動人的服務是在客人的詢問中，察覺到隱藏其中的真正要求，並且自己主動提案。

如此一來，客人就會覺得「這個人有替我著想」、「真是善解人意的人」，你已經成功地抓住這個人的心了。

因此，你們必須經常在腦中模擬，被客人詢問時該怎麼做。客人的詢問，對你們而言就是機會，絕對不要讓機會流失掉喔！！

乾杯燒肉服務心法3：1.5秒規則

外場人員跟客人接觸時，動作可分為 5 個部分：

1. 說聲「不好意思，」這是讓客人知道我來了
2. 說明自己接下來的動作
3. 實際執行這個動作
4. 說聲「謝謝，請慢用」
5. 離開

無論出菜、收盤子、收桌上垃圾、換烤網，全都以這5個動作來執行。

在這裡教大家一個讓客人感覺服務很好的小祕密。就是在步驟4跟5中間停留 1.5秒，不要邊走邊講，客人是否能感覺舒服，關鍵就在是否能做到這個小細節，這叫做1.5秒規則。

請大家一定要有意識地做做看，看起來就會很專業喔。

乾杯燒肉服務心法4：速度是服務的根

把對方當作自己來著想，這不只是在服務上，在人生中也是很重要的事。我自己認為，在服務中最重要的事情是「速度」，客人來餐廳，就是肚子餓才會來的。事實上，客訴中有60%是抱怨出餐太慢，或是叫了服務人員，卻沒有馬上來等等，跟速度相關的事。

大家常聽到「Operation」這個詞，在餐飲業所謂的 Operation，指的是服務的一連串流程。那麼，所謂好的 Operation是什麼？就是能儘早提供料理的流程架構，即便只有一分或一秒都好。

所謂 Operation的進化，就是速度加快，但是，更重要的是讓客人看到「為了空腹的客人，即使只有一分或一秒，都要儘早提供料理」的態度，他們就會感動。

在餐廳中非常重要的節奏感，就會因此產生。

乾杯燒肉的服務心法，看似只是打招呼、帶路或停留 1.5 秒的微小動作，實際上卻是高度自覺與訓練的結果。平出莊司讓第一線員工理解：真正打動人心的不是話術，而是願意多想一步、多做一點的態度。當服務者真心替客人著想，感動就不再是口號，而會成為品牌最強的競爭力。

本文摘錄自：《細節裡的溫度：服務職人的不藏私經驗分享，即使忙碌疲憊，也能從容有光》，作者： 王一芝 等，天下雜誌出版