揭露頂尖業務的10大職能與工作祕訣！

世界級知名企業家，例如台灣的郭台銘、香港的李嘉誠、蘋果創辦人賈伯斯等，不但年輕時跑過業務，成為世界級富豪後，仍然是公司的超級業務員，例如賈伯斯的每一場蘋果產品發表會，都是讓人津津樂道的傳奇故事。

據統計，台灣目前年薪兩百萬以上的上班族，高達七成以上都是業務出身，更有六成以上的主管階層，年輕時都曾當過業務！在職場上做個成功的業務，往往也就等於擁有升官發財，甚至奠定創業基礎的好功夫！你也想躋身頂尖業務員的行列嗎？

網路時代的業務人員定義

業務人員的基本定義，根據薪資公秤的解說，業務人員是：提出商品樣品、目錄或服務方案，以期引起預期買主之興趣，進行國內業務銷售推廣等工作。

隨著時代的進步，專家學者研究發現「銷售的內涵」已改變！由於網路的快速普及，任何產品的資訊與規格，都能在網路上輕鬆取得與比較，業務人員如果”只有”提供產品規格與報價的能力，終將面臨淘汰。

今日的企業，都在竭盡所能地找出消費者「尚未被滿足的需求」，還必須想辦法比其他競爭者更快更好地滿足消費者，這樣的行銷模式被稱之為「顧客導向」！業務人員往往兼具下列四種角色：

1. 企業的代表：
   顧客會依業務人員的舉動，服務的品質，來判斷其所屬企業之形象，是否值得信賴，有沒有將企業或品牌推薦給親朋好友的價值。
2. 客戶的一員：
   業務人員必須換位思考，從客戶的角度出發，必須針對客戶的需求、預算、實際情況等綜合考量，提供完整與獨特的完整「解決方案」，而非單一的產品或服務。客戶需要的是「能協助他們完成目標的商業夥伴」。
3. 客戶的聲帶：
   業務人員不是單向的對客戶說明商品或服務的價值，亦或指導功能，處理客訴，更必須將顧客的反應與使用情況帶回企業，確實讓公司相關單位都了解客戶在使用時的真實情況。
4. 企業的舵手：
   根據市場的趨勢、顧客的反應、友商、競品的動向，引導企業走向正確的經營之道，並協助企業開發出符合市場需求的商品或服務。

業務的12項基本職能

1. 感染力與影響力
   具有親和力，並能注意到客戶注重的事項，讓客戶有信賴感，進而產生間接的影響力：客戶願意影響其他客戶！
2. 成就導向
   由於業務的工作時間較自由與彈性，需有效率與紀律的運用時間，並設定具挑戰性且可達成的目標以鞭策自己。
3. 積極主動
   善於把握任何對業務行為有益的己方優勢與外部機會，對自身劣勢與外在威脅也能迅速有效反應，並堅持到底，不輕易放棄。
4. 了解人性
   洞察他人的態度與意圖，瞭解非言語的行為，注意潛在有利的機會，最終能正確預測他人的反應，以超前部署因應方法。
5. 顧客服務導向
   發現並滿足顧客潛在的需求為首要目標，付出額外的努力來達到此目標，保持與顧客的接觸並處理其抱怨，最終成為顧客信賴的顧問。
6. 自信心
   對自己的能力有信心，但又不會自我感覺良好。樂觀面對挑戰，凡事找方法而不是找理由。
7. 建立人際關係
   業務不只跟客戶因為工作上的利害關係而接觸，能維持工作上的友好關係，最佳狀況是進一步變成關係正向的朋友關係，組成可雙向交流的人脈網路。
8. 分析思考力
   做事不憑直覺，而能以邏輯思考能力，對所有可能發生的情況已做好沙盤推演，才步步為營的行動。也就是孫子兵法講的「勝兵先勝而後求戰、敗兵先戰而後求勝」（先有了勝算才去打仗；並非仗先打了，才去想戰勝的方法。）
9. 歸納思考力
   能夠把複雜的問題抽絲剝繭，拆解成個別部分，再應用知識或經驗法則，歸納與整理，使之綱領化、條理化，找出解決方法。
10. 資訊搜索能力
    不只利用實體的人際關係獲得資訊、情報，也擅長利用IT科技收集資訊。首先能利用各種網路訂閱方式（如google快訊）建立自動化資訊收集管道。其次則能善用數位社群蒐羅更廣泛的資訊與觀點。再者熟悉搜尋引擎規則，能快速透過網路找到所需資料。如果擅長的語言越多，或善於利用網路翻譯，則能獲得更多加倍效果。
11. 組織架構洞察力
    客戶往往會以單一窗口人員，與業務接洽、聯繫，但窗口背後的客戶公司或組織的結構與功能，也必須想辦法研究、了解，並認知與分辨在整個組織中，對相關事務的關鍵決策人物。
12. 技術性專業知識
    業務人員具備產品或服務的相關專業知識，是基本的門檻性職能，但更重要的是，對於整個產業、甚至相關產業都應有所了解，並能「與時俱進」的更新或修正相關知識。

頂尖業務的進階職能

頂尖業務的「職能」並非單純的只是技術能力或職業知識，更重視「潛在基本特質」（underlying characteristic），這往往比知識、經驗還更寶貴與重要！也需要較長的養成時間：

1. 具有產業/市場敏感度，並迅速反應
   不僅了解公司的產品，更能了解整體市場趨勢下，產品如何整合成客戶需求的解決方案。更注意市場的變動趨勢與競爭性的活動、瞭解其對公司的影響為何、會對公司創造出何種機會來以及公司該如何去反應。
2. 影響決策關鍵人物
   與有助於或可能有助於完成工作目標相關的人，建立或維持友善的關係或聯繫網絡。 能夠運用對他人的理解，以不同的方法、技巧或形式，來達到勸誘、說服、影響或感動他人的意圖，使他人對自己的觀點表示認同，產生特定的衝擊或影響。
3. 協商技巧，達成互惠雙贏的合約
   運用策略及技巧，促成他人（不只客戶，例如上下游供應商）與己互動，達成多方可接受最大利益的共同點。並有同理心與換位思考的能力，即就算沒有與對方相同的經驗，也能透過提問、傾聽、感受與知識蒐集等方式，認知對方關切的核心利益，並思考雙贏的最佳解。
4. 彈性變通，快速因應任何問題
   能夠不拘泥於單一的思維模式，進行多維度及逆向思考；能夠因應環境的 需求與變化，來調整個人行事的策略與方法。例如針對客戶服務，能視情況運用各種方法找出顧客需求，能根據不同客戶之背景或需要調整計畫以貼近其需求。

全方位適用的業務溝通技巧

各行各業幾乎都有業務部門，但行業之間規模差異很大，業務的類型也大不相同，但業務行為共同點是都需要「溝通」，以下就來談談各產業都通用的頂尖業務溝通技巧：

• 用心傾聽
  傾聽是為了瞭解客戶真正的需求，不是為了回答！在客戶陳述時用心去聽出他在乎的議題，洞察真正的想法，才能在提出解決方案時打中客戶的內心。
• 舒服相處
  雖然業務人員職能講求積極主動、堅持到底，但在溝通上要讓客戶覺得沒有壓力，每個人都喜歡舒服的相處模式，好的溝通模式知道「放長線釣大魚」，讓客戶就算拒絕了這一次，也不會有壓力或愧疚，而是期待下次有機會雙方能合作。
• 聽懂多少
  溝通的重點不是業務的專業，以及說了什麼，而是客戶聽懂了什麼！如果業務的專業度是100分，但是客戶聽懂的程度是0分，結果還是0分！請想辦法用對方聽得懂的方式或語言溝通才有成功機會！
• 網狀關係
  在分工越來越複雜的現代社會，業務溝通的對象往往不只是客戶，還有相關的客戶公司單位，以及本公司的單位，甚至協力廠商公司的單位，人際關係的建立與完善維護可不只針對客戶，幾乎要面面俱到，所以平日與各單位的關係也不能太差！否則只要關鍵時刻，平時沒注意到的單位出包或故意不配合，還是無法完成目標，甚至讓主要客戶發現業務平常雙面人的態度，更得不償失。
• 不妨吃虧
  在溝通的過程中，不要時時想要贏，希望從客戶那裡得到好處與幫助，業務就要先有所付出，「有捨才有得」。但付出或退讓也要觀察客戶反應，若是客戶因為主客觀原因不為所動，業務也要設定停損點，維護公司與自身的利益。
• 具體數字
  業務溝通常需要簡報，太長的內容客戶未必記得住，但「具體且具有真實性」的數字，會比概略性的數字更吸引客戶注意。但如果塞一大堆數字，客戶又記不住了，所以要懂得取捨。
• 大器優雅
  任何人都喜歡正面、光明面的溝通，並不喜歡批評、負面的情緒，因此例如在競品比較時，不建議以批評「競品比較差」的方式溝通，而是以「我們比競品好」的角度陳述，較易獲得客戶共鳴與認同，也顯示業務與公司的光明磊落，從容不迫態度。

高薪業務的共同秘訣

確實擁有前述業務的職能與溝通技巧後，一般人也能成為稱職的業務，不過要成為頂尖業務，擁有高薪，共同的秘訣有下列三項：

信賴感比其他關係更重要

頂尖業務大多認為，銷售能成功95％以上都是因為建立了信賴感。信賴感的建立，首先必須在專業知識以及對客戶的背景、需求等調查清楚，作為基礎，在與客戶見面時，必須傾聽，以及用導引式的發問，釐清客戶的需求，並且認同與讚美，投其所好。

在討論時，調整與模仿客戶的「頻率」，例如客戶說話與思考比較慢，業務人員就必須調整自己說話的速度，人們大多都對像自己的人，有莫名的好感，也就是兩方的「頻道」對上了。

說故事

就算能提供產品詳盡地的功能、價格、性能等資訊，也不見得會讓客戶「有感」，頂尖業務則會為產品說故事，讓產品變得有溫度。

故事的講法有許多種，以下是六種「梗」，頂尖業務會幫忙施肥澆灌，讓梗由種子變成感人的參天大樹，並且避免故事給客戶錯誤的認知：

創造價值

四流的業務賣價格、三流的業務賣產品、二流的業務賣解決方案、那一流的業務呢？賣「價值」！

把產品或服務包裝成解決方案的思考方式，並不足夠，把客戶的需要轉換成明確對其有商業利益的方案，也就是站在客戶的立場來思考，製作「客製化」的提案，協助客戶達成經營目標，才是能創造出價值的好方案。

由於採取的思考模式是與客戶站在同一陣線，讓業務易於將焦點專注在為另一方創造價值，最終不但不會吃虧，為客戶創造價值後，「良好的業績與利潤」經常會伴隨而來。

換句話說，業務人員為客戶創造附加價值（added value）的能力，往往和他們為自己創造績效獎金的能力成正比！