優秀溝通者如何面對衝突？專家「討論情緒」很重要！

西恩的父親是律師，從小教她辯論的技巧。西恩有時感到生活裡的每一件事都得經過協商，譬如：吃甜筒、騎馬、可以晚點回家，以及違反門禁時間時請求原諒。也因此，西恩到了大學住校時，已是打遍天下無敵手的辯士。

接下來，她進入哈佛法學院，向剛寫下《哈佛這樣教談判力》的費雪拜師，開始研究五花八門的主題，從引發內戰的抗爭到公司內鬥都有，最後自己也成為哈佛的教師。

不久後，西恩開始促成賽普勒斯（ Cyprus ）的對談，以及阿拉斯加原住民的對話。她訓練白宮政務官與新加坡最高法院的法官，還擔任皮克斯（ Pixar ）、 NBA 與聯準會的顧問。

討論衝突的重點在找出原因

西恩在穿梭各界時發現，自己早期犯了常見的錯誤：還以為討論衝突和參加辯論的目標是贏，並且打敗另一方，但那種想法有誤。真正的目標是找出衝突存在的根本原因。

交戰者，不論是吵架的配偶或互鬥的同事，都必須判斷為何會出現爭執，哪些因素在火上添油。此外，還得找出每個人是怎麼告訴自己，為什麼這場衝突無法休止。所有人都需要一起判斷是否有任何的「協議區」（ zones of possible agreement ），針對這場爭論為何需要達成共識，找出能讓事情落幕的方法。

雖然光是相互瞭解，也不保證就能達成和平，但要是連瞭解都做不到，就更別提和平了。

除了表面問題，別忽略背後情緒

那麼如何能瞭解彼此的狀況？第一步是意識到每場爭執當中不只包含一種衝突，至少有兩種：一是表面上導致不和的問題，二是背後的情緒衝突。

「假設有一對夫妻在吵要不要生二胎」，西恩告訴我：「那麼最上層的衝突是：你想再生一個孩子，我不想—乍看之下，這解釋了為什麼兩人在吵架。」

然而，其實還有更深層的情緒議題：「我氣你把孩子看得比我的職涯還重要」、「我擔心要是再生一個，我們會破產」，或「你似乎不關心我要什麼，讓我很沮喪」。那些情緒衝突有時若隱若現，很難說得清，但威力無窮—因為帶有太多的憤怒與失望，一路導致爭論沒有和解的可能性。

「此外，我們知道那些情緒一直都在」，西恩指出：「因為每當這對夫妻吵架，不論他們做了多少理性分析，似乎永遠得不出結論。」

別讓情緒挾持對話

西恩有時會加入政治人物的協商，或是調解企業內部的糾紛，聆聽當事人描述很容易解決的問題，但接著就會看到人們的情緒挾持對話，直到所有辦法都走進死胡同。人們火冒三丈、疑神疑鬼，感到被背叛—但很少會向另一方承認那些情緒，甚至也不肯對自己承認。

當事人不再嘗試理解為什麼會發生這場衝突，轉而想著如何報復，滿腦子都是我要擊敗對方，證明自己才是對的。

當然，這一切都很正常。每場衝突都包含各種自然的情緒—焦慮、沮喪、渴望報復。然而，這些激情會導致無法以有生產力的方式討論問題。「此外，如果你不承認情緒，你永遠不會明白自己為何要對抗。」西恩指出：「你永遠不知道自己是為何而戰。」

承認並討論情緒才能解決爭執

西恩發現關鍵是讓人表達情緒，進行某種版本的「我們有什麼感受？」對話，雙方得以表達讓爭執雪上加霜的心痛與猜忌，但問題是我們通常痛恨在爭執中談論感受。

「人們喜歡假裝自己是分析機器人。」西恩解釋：「但是當然沒人能做到，結果就是你的情緒會以其他方式跑出來。」另一種可能是人們意識到自己的情緒，但不願意攤在陽光下，認為這會讓另一方處於優勢，或是被視為軟弱。他們擔心展現脆弱是把武器交到敵人手中。更別提吵架時通常會感到壓力很大，不是討論感受的理想環境。

許多衝突會持續下去就是因為這樣：不是因為缺乏解決的辦法，也不是因為人們不肯讓步，而是因為當事人根本不曉得自己為什麼要吵。

他們沒討論推波助瀾的深層主題—也就是情緒議題。他們不想討論情緒，也不想承認自己在生氣、難過與擔心。換句話說，他們不想談「我們有什麼感受」？即便那是最重要的對話。

發生衝突時，我們透過「討論情緒」，得知為什麼要吵架。

當然，不是每件事都有辦法透過討論情緒來解決。有時一方想生孩子，另一方不想。不論再怎麼分享情緒，也無法兩全其美。「然而，如果不多少談談自己的感受」，西恩表示：「你們會永遠在爭執同樣的事。」

本文摘錄自：《為什麼我們這樣對話，那樣生活？》，作者：查爾斯．杜希格，大塊文化