4步驟解決職場衝突　透過技巧和高情商化解矛盾

在工作中，很多時候，事情會向我們無法控制的方向發展。矛盾、衝突頻現，合夥人不歡而散，專案組成員分道揚鑣，這些都會導致商業目標受損。其實回想起來，有時候事情本身沒有問題，而是人和人的溝通表達出了問題。商業需要理性，但是它離不開跟人打交道，我們能做的是，用理性的方法去解決感性的干擾因素。

我在體制內工作過7年，對人際關係的感受很深刻。在小型初創公司裡，大家更真實，表達更直接；而在大型企業裡，由於部門人員結構複雜，摩擦與衝突在所難免。但我們能做到的是不害怕衝突，正確地應對衝突，這個能力非常重要。

化解矛盾，在本質上我理解它為通過表達能力處理人際關係的問題。通過過往的經驗，我總結了化解矛盾、解決衝突的「４步驟」，非常具有普適性，你一定能用上。

第1步：找原因

當產生矛盾衝突的時候，通常有兩個根本點：一是利益點，二是情緒點。

首先來說說利益點。當遇到矛盾的時候，我們往往會去糾結語言的細節、辯論的是非對錯，而特別容易忽略利益點的衝突。每個人的立場不同，各自站在了不同的利益角度，這才是衝突的根源。

在影視作品裡，乾隆皇帝告訴和珅：「我的壽辰就要到了，儀式一定要辦得隆重，但切記不要多花錢。」如果從紀曉嵐的角度來說，那一定要精打細算、節省銀兩。但是，和珅與他處處作對，他要建宮殿，還要大操大辦。

後來，紀曉嵐明白了，和珅多花銀子的最終目的其實不是要把皇帝的壽辰辦得多麼賞心悅目，而是如果壽辰辦得特別隆重，乾隆皇帝就會很開心，就會更加信任和珅，這才是利益點所在。所以，這就是二人利益不一致並且總是產生衝突的原因。

再來說說情緒點。我見過兩個同事因為一件小事吵架了，到頭來你會發現不是哪句話說錯了或者哪個行為真的傷害到了對方，而是可能他買的股票跌得很慘，或者她剛剛失戀了，自身的狀態就不對勁。

同一件事，由於對方狀態不一樣，結果就大不一樣。假設你打碎了同事的水杯，如果放在平時，可能一句「沒關係」這事兒也就過去了，但是如果他正好情緒不佳，那就免不了一場爭吵。

找到矛盾和衝突的原因，調整溝通方向，我們離解決問題就更進一步了。

第2步：緩和情緒，或引入第三方

在雙方產生矛盾和衝突的當下，可能都會因為情緒失控變得片面、不理智，此時解決問題的風險特別大，反而會出現我們不希望的結果。所以，這個時候要「緩一緩」，給出一定的時間讓雙方冷靜，回歸理智，讓情緒穩定下來。

拿我自己來說，當別人跟我意見不合、即將發生衝突的時候，我通常習慣說：「走，我們出去買一杯咖啡。」環境的改變特別有效果，這會讓我們突然從封閉的工作場景、緊張的工作爭執中跳脫出來，轉變到買咖啡的悠閒狀態，讓緊繃的神經放鬆下來。

如果我們主動買了單，也是一種「隱性的示好」，會讓矛盾儘快平息，實現衝突的「軟著陸」。而且，這樣的邀請一般不會被對方拒絕，因為如果對方嘴硬拒絕了你，反而會顯得他很沒格局。

如果衝突特別激烈，那麼我會建議在這個時候引入第三方。他可以是雙方都信任的人、高情商或者不會輕易說錯話的人。一方面，第三方可以給利益受損、情緒激動的對方一定的陪伴，防止他繼續做出過激的行為；另一方面，第三方還可以在對方恢復理智的過程中，站在你的角度，維護你的利益。

第3步：擺出事實細節，說出感受

在矛盾衝突中，我們要勇敢地解決問題，但我說的勇敢絕不是魯莽，也不是強詞奪理。表達和溝通的技巧是必要的，但是我們需要注意內容，這個時候不要糾結於是非對錯，不妨擺出客觀事實的一些細節。

比如，你不小心打碎了對方的水杯，你可以說出客觀事實：「剛才我打碎了那個杯子，把水灑在了地上，導致你沒有辦法工作，對嗎？」當對方短時間內無法接受你的觀點的時候，正確的做法是讓對方接受那些「雙方都認可的客觀事實」。

這個方法的妙處在於，你會發現，對方的語言會因為你對客觀事實的細節描述，從「不對」、「不是」、「你錯了」變成「嗯嗯」、「對」、「是的」。這種趨向於「共識」的語言潛意識引導非常有利於解決溝通中的人際衝突。

除了給細節，你也可以大膽說出當下的感受。事情的對錯不是最重要的，最重要的是情緒的處理和人際關係的修復。比如，你可以說：「剛才你對我那麼咆哮，讓我感覺自己在同事面前很沒面子，而且心裡很慌，你知道嗎？」

大膽說出感受有兩個好處：一是讓對方感受到衝突給你帶來的傷害；二是可以鼓勵對方說出自己的感受，讓對方釋放不良情緒。通過「給細節、說感受」，我們就可以很容易達到目的：共同確認事實並釋放情緒，進一步讓矛盾和衝突得以解決。

第4步：至少提出兩個解決方案，彼此商量

有一個平時我們容易忽略的細節，如果在面對矛盾和衝突時，只給一個解決方案的話，這就非常像一個命令。你本來的意思是解決問題，但是反而讓對方覺得你沒有誠意。如果可以給出兩個解決方案，這就變成了一種商量。而且，這會讓對方感覺到有選擇空間，感受到一種尊重。

當你們在商量是A方案還是B方案的時候，你們已經不知不覺地變成了一個「共同行動體」，兩個站在對立面的個體變為了一個整體。

如果你打碎了同事的水杯，你們剛要大吵一架，你卻跟他商量：（1）你賠他一個好看的新水杯作為禮物。（2）下班你請對方吃飯，地方他選。只要他開始跟你商量，那麼衝突和矛盾很快就會煙消雲散。

很多人總希望避免衝突和矛盾，這樣就能給自己樹立一個完美的人設，並打造一個輕鬆的人際關係環境，但我們細想就知道是不可能的。成功的事業和輕鬆的人際關係一定是在不斷地解決衝突的過程中誕生的。所以，你只要每天保持好良好的心態，掌握解決衝突矛盾的方法和步驟，和你一起工作一定會讓人如沐春風。

本文摘錄自：《會做事，更要會說話：讓演講成為你的商業力量》，王小寧，時報出版