被問敏感話題卻不能說？公關教母拆解危機溝通的3種應對策略

在公關工作裡，真的會遇到「不能說」的時候。有些是企業的敏感訊息，有些則是涉及法律風險、商業機密，甚至是牽動他人利益的家醜。當媒體或外界追問時，既不能說謊，又不能完全公開，這確實是一個需要智慧的時刻。

為了有效應對這類問題，我建議將資訊進行分類，用３種不同類型，來決定如何表達。

類型1：一定要傳達的部分

這是危機溝通中不可缺少的核心訊息，也就是企業想要傳遞的「主要訊息」。這部分訊息一定要清楚地表達出來，因為它代表了企業的立場和態度，是溝通的基石。

類型2：被問起才傳達的部分

這部分訊息通常比較有爭議性，但不是絕對不能公開。注意保持中立語氣，選擇不偏激、不激化的回答方式。

類型3：現在不能、未來也不會傳達的部分

無論是牽涉到法律、商業祕密，或是對企業形象影響深遠的問題，這類訊息絕對不能公開。遇到這類情況時，有以下幾種應對策略：委婉拒絕，坦誠但不直接回答；引導到大局，將焦點轉移至更廣義的企業目標或計劃；避免說謊，即使不公開，也不能捏造假消息來敷衍提問，一旦事實曝光，企業的信任度將大幅下降。

在不能說的情況下，最重要的是態度真誠，表達尊重，讓提問者感受到企業有努力解決問題的決心，而非刻意隱瞞。就算不能滿足對方的好奇，也至少要展現出應有的專業和責任感。

記住，危機溝通的目的是「減少損害」，而非逃避問題。面對敏感議題，坦誠地表示正在努力處理，並給出大方向的回應，往往能化解最直接的質疑。

公關快速應變避免企業陷入危機

我在這裡舉一個之前處理過的例子來說明。

某上市公司的公關在星期五傍晚向我求助：「怎麼辦？董事長和總經理在辦公室裡大吵了一架，董事長拍桌斥責總經理，結果總經理一氣之下辭職，董事長也當場批准了。現在總經理正在收拾東西準備離開。」

這位公關擔心事情曝光後會釀成重大危機。畢竟，身為上市公司，總經理的離職屬於重大訊息，不僅需要向金管會報備，還必須對外公告。這件事無法隱瞞，我便建議他們趕快起草新聞稿。

為了協助他們掌控訊息，我幫忙設計了一個核心標題：「某某公司因應網路時代來臨，組織重整，董事長兼任總經理。」這個標題不僅避免提及內部衝突，還突顯了公司因應數位化趨勢的策略，表現出積極的企業形象。內文則強調數位轉型對公司未來的重要性，並說明董事長在過渡期間親自掌舵，確保公司朝正確方向發展。

這就是第一類型「一定要傳達的部分」。它是企業想讓外界了解的核心訊息，也是新聞稿的主軸。接著，我們準備好第二類型的訊息，也就是「被問起才傳達的部分」。針對記者可能提出的問題：「總經理為何離職？」、「他去了哪裡？」我們建議這樣回答：「總經理有個人生涯規劃，我們尊重他的選擇，公司不方便代為說明。」這種說法避免了更多揣測，也不會讓企業陷入是非紛爭。既回答了記者的疑問，又避免對外釋放不必要的細節。

最後，對於第三類型的訊息，即「現在不能，未來也不能傳達的部分」，也就是內部的爭議本質：董事長和總經理因意見不合而大吵，最終拆夥，這類訊息屬於公司內部的「家醜」，若不是來自企業的官方說法，即便媒體有所猜測，也不能從公司口中得到證實。

透過清楚界定訊息層級，公關人員可以在透明與保護之間找到平衡。核心訊息要明確傳達，次要細節依情況回應，敏感內幕則堅守底線不公開。只要態度真誠、尊重提問者，並展現企業處理問題的決心，就能化解外界的疑慮，將危機轉化為展現專業的契機。

本文摘錄自：《超級影響者的密碼：在自媒體時代，掌握話語權、說好自己故事，丁菱娟解密品牌×公關×溝通方程式，助你放大影響力！》，作者：丁菱娟，天下雜誌出版