成為超級業務的2大關鍵，問對問題才能事半功倍！

你會問問題嗎？

問個好問題，不僅可以化解尷尬，四兩撥千斤，更可以拉近跟客戶的距離，打開客戶的心門，建立好關係，發掘更大的商機。

剛進入社會的時候，我在國泰人壽當組訓專員，而後轉任業務主管，帶領團隊銷售保險。曾有人這樣問我：「鄭立德，聽說你是拉保險的？」當時我帶著微笑地回說：「是呀，要不要我拉你一把？」對方笑了！

同事問我：「立德，聽說你是政大政治系畢業的？」「是呀。」「那你怎麼在這裡（國泰人壽）賣保險？」我反問她：「那⋯⋯不然要去搶銀行嗎？」同事也笑了！

銷售時，可以透過問問題的方式，瞭解客戶當下的情形環境，及需求背後的需求。最簡單又實用的問題分類，可分為：「開放式問題」和「封閉式問題」。

學會開放式與封閉式問題

「開放式問題」

鼓勵對方無限制，自由開放地回答。

定義：開啟較長的對談、回應。

用途：打開話夾子，獲得較多的資訊，保持客戶參與討論。

優點：讓客戶可以暢所欲言。

缺點：不容易抓到重點，有時客戶講得內容太發散，收不回來。

「封閉（限制）式問題」

讓回答限制於： Yes or No !（是或否）；或是在你提供的答案中做選擇題。

定義：期望較短的回應。

用途：掌握談話，搜集想獲得的客戶資訊，鎖定或確認客戶的需求，獲得客戶購買的承諾。

優點：問題聚焦，比較容易蒐集到客戶的資訊或需求。

缺點：一直要客戶回答限制式問題，有時像檢調單位在問案子，客戶的感覺不好。

應用實例

舉例來說，你去牛肉麵店，店小二會問你：「客官，吃啥？」

當你回答：「牛肉麵」，店小二會繼續問你以下的封閉式問題，來確認需求：「寬麵還是細麵？」「要不要加辣？」「大碗還是小碗？」「紅燒還是清燉？」「乾麵還是湯麵？」，講到這裡，肚子會不會有點餓？

以下再提供問題範例，供您參考，讓您一次學到飽：

• 開放式問題：
  您在找什麼？
  能不能更詳細地說明一下？
  對您而言，什麼是最重要的？
  對您而言，它為什麼這麼重要？
  目前您採取的方法是？
  它有什麼影響？
  您想嘗試達成什麼目標？
  您要如何處理這個問題？
   
• 封閉式（限制式）問題：
  所以您說的是⋯⋯對嗎？
  聽起來您可以⋯⋯是嗎？
  您準備好做決策了嗎？
  您是下週二早上10點方便？還是下週三下午2點方便？我去拜訪您，討論這個專案。
   
• 進階技巧：用限制式問題以確認需求
  ⋯⋯對您重要嗎？
  所以您⋯⋯是不是會更好？
  您似乎更願意擁有⋯⋯對嗎？
  所以你需要的是⋯⋯？
  您是不是在找⋯⋯？
   

自問自答，找到優勢關鍵

「開放式問題」與「封閉（限制）式問題」用在對客戶提問有極佳的效果，我們也可以藉著此技巧找到問題的本質以及執行改善的方式。

我們來看看一般業務與超級業務提出問題的方式有什麼差異。

一般業務員心中的自問自答

• 如何問出競爭力？（客戶服務）
  > 客戶的期望為什麼那麼高？
  > 顧客為什麼老是不看產品說明？
   
• 如何問出競爭力？（業務銷售）
  > 我們的產品為什麼定價這麼高？
  > 我們的產品為什麼總比別人貴？
  > 我們的公司為什麼做不出好賣的產品？
   

超業心中的自問自答── QBQ（問題背後的問題）

• 如何問出競爭力？（客戶服務）
  √ 我該如何服務我的客戶？
  √ 我能如何維繫高標準的顧客滿意度？
  √ 我該如何為客戶提升服務品質？
   
• 如何問出競爭力？（業務銷售）
  √ 我當下要如何提升銷售動能？
  √ 我要如何找到對的客戶，賣對的商品？
  √ 我要如何再創業績高峰？
   

問問自己，你是一般業務員？還是超業？或是正在往超業目標邁進的準超業？你藉由提問獲得的答案，將會啟發及影響自己，幫助你改善自己的工作方式，獲得更好的成績。利用提問來探索真實的意圖以及問題的本源，學問這些提問技巧，就算未必會成為超級業務，但依然可以幫助你在職涯中獲得更多優勢喔！

本文摘錄自：《超業筆記：銷售力，就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》，作者：鄭立德，布克文化