成為超級業務的2大關鍵,問對問題才能事半功倍!
問問題是一門藝術,而超級業務更是精通這門技巧的人,學會如何正確的提問,抓找客戶及合作夥伴心裡真正在乎的事物,將幫助你在職涯上更進一步!
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你會問問題嗎?
問個好問題,不僅可以化解尷尬,四兩撥千斤,更可以拉近跟客戶的距離,打開客戶的心門,建立好關係,發掘更大的商機。
剛進入社會的時候,我在國泰人壽當組訓專員,而後轉任業務主管,帶領團隊銷售保險。曾有人這樣問我:「鄭立德,聽說你是拉保險的?」當時我帶著微笑地回說:「是呀,要不要我拉你一把?」對方笑了!
同事問我:「立德,聽說你是政大政治系畢業的?」「是呀。」「那你怎麼在這裡(國泰人壽)賣保險?」我反問她:「那⋯⋯不然要去搶銀行嗎?」同事也笑了!
銷售時,可以透過問問題的方式,瞭解客戶當下的情形環境,及需求背後的需求。最簡單又實用的問題分類,可分為:「開放式問題」和「封閉式問題」。
學會開放式與封閉式問題
「開放式問題」
鼓勵對方無限制,自由開放地回答。
定義:開啟較長的對談、回應。
用途:打開話夾子,獲得較多的資訊,保持客戶參與討論。
優點:讓客戶可以暢所欲言。
缺點:不容易抓到重點,有時客戶講得內容太發散,收不回來。
「封閉(限制)式問題」
讓回答限制於: Yes or No !(是或否);或是在你提供的答案中做選擇題。
定義:期望較短的回應。
用途:掌握談話,搜集想獲得的客戶資訊,鎖定或確認客戶的需求,獲得客戶購買的承諾。
優點:問題聚焦,比較容易蒐集到客戶的資訊或需求。
缺點:一直要客戶回答限制式問題,有時像檢調單位在問案子,客戶的感覺不好。
應用實例
舉例來說,你去牛肉麵店,店小二會問你:「客官,吃啥?」
當你回答:「牛肉麵」,店小二會繼續問你以下的封閉式問題,來確認需求:「寬麵還是細麵?」「要不要加辣?」「大碗還是小碗?」「紅燒還是清燉?」「乾麵還是湯麵?」,講到這裡,肚子會不會有點餓?
以下再提供問題範例,供您參考,讓您一次學到飽:
- 開放式問題:
您在找什麼?
能不能更詳細地說明一下?
對您而言,什麼是最重要的?
對您而言,它為什麼這麼重要?
目前您採取的方法是?
它有什麼影響?
您想嘗試達成什麼目標?
您要如何處理這個問題?
- 封閉式(限制式)問題:
所以您說的是⋯⋯對嗎?
聽起來您可以⋯⋯是嗎?
您準備好做決策了嗎?
您是下週二早上10點方便?還是下週三下午2點方便?我去拜訪您,討論這個專案。
- 進階技巧:用限制式問題以確認需求
⋯⋯對您重要嗎?
所以您⋯⋯是不是會更好?
您似乎更願意擁有⋯⋯對嗎?
所以你需要的是⋯⋯?
您是不是在找⋯⋯?
自問自答,找到優勢關鍵
「開放式問題」與「封閉(限制)式問題」用在對客戶提問有極佳的效果,我們也可以藉著此技巧找到問題的本質以及執行改善的方式。
我們來看看一般業務與超級業務提出問題的方式有什麼差異。
一般業務員心中的自問自答
- 如何問出競爭力?(客戶服務)
> 客戶的期望為什麼那麼高?
> 顧客為什麼老是不看產品說明?
- 如何問出競爭力?(業務銷售)
> 我們的產品為什麼定價這麼高?
> 我們的產品為什麼總比別人貴?
> 我們的公司為什麼做不出好賣的產品?
超業心中的自問自答── QBQ(問題背後的問題)
- 如何問出競爭力?(客戶服務)
√ 我該如何服務我的客戶?
√ 我能如何維繫高標準的顧客滿意度?
√ 我該如何為客戶提升服務品質?
- 如何問出競爭力?(業務銷售)
√ 我當下要如何提升銷售動能?
√ 我要如何找到對的客戶,賣對的商品?
√ 我要如何再創業績高峰?
問問自己,你是一般業務員?還是超業?或是正在往超業目標邁進的準超業?你藉由提問獲得的答案,將會啟發及影響自己,幫助你改善自己的工作方式,獲得更好的成績。利用提問來探索真實的意圖以及問題的本源,學問這些提問技巧,就算未必會成為超級業務,但依然可以幫助你在職涯中獲得更多優勢喔!
本文摘錄自:《超業筆記:銷售力,就是你的免疫力──鄭立德的銷售八講》,作者:鄭立德,布克文化