為何道歉反而激怒對方？3個溝通關鍵讓道歉成為職場加分項

有些人道歉的時機跟表達的方式不對，不道歉還好，道歉完之後，反而更激怒了對方。而我發覺到，這其中最主要的原因在於，他們作出的道歉，只是言語上的道歉，而不是發自真心的道歉。

在我教練式輔導的課程中，經常用一段話提醒學員們：「當你的行為或言語，讓他人懷疑你的動機並非善意，而進入讓彼此關係緊張的關鍵時刻；此時，適切的道歉，是一種以退為進的溝通策略。道歉是一種尊重、是一種同理心，必須發自內心、必須真心誠意，否則稱不上道歉。」

想真心道歉，先放下3件事

在關鍵對話中，要能表達出誠意的道歉，就必須改變你的動機，要放棄3件事：

1. 放棄「保住面子」。
2. 放棄自己「永遠是對的」這種堅持。
3. 放棄「一心求勝」的心態。

如此，才能將焦點放在你真正想要求對方做的事情上。有時候我們必須犧牲一點自尊，承認自己的錯。但這就像許多的犧牲一樣，當你放棄重要的事物，你才會獲得更寶貴的回報，那就是健康對話、更好的溝通結果。畢竟有價值的事物，是要付出代價才能獲得的。

其實我們都知道「道歉」或是說句「對不起」，這不只是言語而已，真心的認錯，誠意的道歉，要比言語更為重要！因此我們思考一下，當自己犯錯，造成他人的困擾或傷害，你會勇於道歉認錯嗎？你的道歉態度又是如何呢？你會用什麼方式讓對方感受到真誠的歉意？自己道歉的方式需要調整和改變的地方是⋯⋯？

領導者的示範：道歉帶來的雙重價值

主管願意放下身段，勇於認錯，這不僅是榜樣的示範，讓彼此關係更加信任，同時會建立部屬兩個價值觀：

1. 認錯的勇氣

勇敢承認自己的錯，會得到尊重，甚至重建彼此的關係。我們可以想想，如果你的主管對你道歉，你會覺得他很丟臉嗎？

其實不會，我們心中反而會更尊敬他！覺得做為主管可以如此柔軟，放下身段，承認自己的錯，是多麼不容易的事情。

然而在職場中經常可以發現，有些主管明明知道自己誤會了部屬，或是剛剛在眾人面前情緒失控責備對方，事後雖知道自已過於激動不該如此，但是礙於過強的自尊心很難承認錯誤。

就算部屬當下或事後沒有回應，其實在心中已有對主管留下負面的印象，也會對團隊產生負面的影響。

2. 負責的態度

道歉不單是言語，還要有行為的改變。為什麼有些人真心誠意的道歉，對方卻依然不接受，因為有些人是累犯，只會道歉，但從不改變！

在職場中我們會看到有人個性急快，容易粗心大意；有人沒有時間觀念，習慣遲到早退；有人喜歡道人是非，愛說八卦流言。若是初犯，大多數人都能體諒，也會給予機會，只要不要再犯。然而，我們卻可以看到有些人是明知故犯，每次道歉都是滿滿的誠意，但是卻從不改變自己。

因此要對自己犯錯的行為，負起該負的責任，道歉時，除了說明原委，還要說出自己未來需要修正和改變的事情，並且徹底落實執行，透過時間和改變次數的累積，對方才會對你重拾信任，進而改變關係。

理解多元的道歉方式，避免二次衝突

還有一個重點要特別提醒大家，每個人的道歉方式會有所不同，所以要正確的了解彼此道歉的方式。

舉例來說，有的人道歉不見得是用言語，因為他們不擅於說出道歉的話語，可能是傳一封道歉簡訊，一個可愛有趣充滿歉意的小貼圖，有些人可能是請你吃頓豪華大餐，買個飲料請你喝，或是買個小禮物表達歉意；當然有人也會用稍微撒嬌的方式表達歉意：「好啦好啦，我知道自己錯了嘛，對不起嘛。」

或許你聽到的當下，還是沒有辦法在瞬間轉換情緒，但記得，不要在這關鍵時刻出口反擊，「你終於知道自己錯了喔」、「你以為說一句對不起就沒事了嗎」、「你這個人是不可能會改的啦」。

說這些話不但於事無補，反而可能會引起更大的衝突和對立，因為在情緒中說話，10 年累積的信賴，可能會經不起一句無心說錯的話，最終不歡而散。

優雅回應，給彼此情緒緩衝空間

如果對方願意表達歉意，不論用什麼方式，這代表他有心想解決問題，重建關係。如果他的方式你不滿意，也不符合你的期待，當下也不想再說下去，此時可以和對方說：「謝謝妳願意做這件事（請吃飯、飲料、禮物⋯⋯），我知道這樣對你來說，並不容易，就像我一樣，也需要勇氣，只是我現在心情還不是很好，這件事我們晚點再談，好嗎？」

要是他點頭，你就可以離開了。離開的時候，記得不要惡狠狠地瞪對方一眼，帶著溫和的眼神和堅定的態度離開。給彼此一點空間，才是讓道歉發揮正向作用的最佳結尾。

本文摘錄自：《帶人的技術：百大企業御用教練陳煥庭教你透過傾聽、引導、同理心與NLP技術，讓你成為傑出的教練式主管！》，作者： 陳煥庭，布克文化